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Passageiros relatam falta de informações, desorganização no terminal e prejuízos com reservas e passeios. Companhia responsável pelo navio ainda não se pronunciou oficialmente sobre o caso de overbooking no embarque.
O litoral de São Paulo foi palco de um episódio que gerou revolta e frustração entre passageiros que se preparavam para embarcar em um cruzeiro temático com destino a Angra dos Reis, no Rio de Janeiro. Mais de 100 pessoas foram impedidas de embarcar devido à prática de overbooking — quando a empresa vende mais lugares do que a capacidade real disponível. O caso ocorreu no navio Costa Pacífica, durante o evento “Energia On Board”, e levanta sérias questões sobre os direitos do consumidor, a responsabilidade das empresas organizadoras e os limites das estratégias comerciais no setor de turismo marítimo.
O que aconteceu no porto de Santos?
O navio Costa Pacífica, conhecido por sua estrutura luxuosa e capacidade para mais de 3.000 passageiros, foi fretado especialmente para o cruzeiro temático “Energia On Board”, que prometia quatro dias de música e festa com atrações renomadas, incluindo nomes consagrados da música dos anos 1980, como Sandra de Sá, Paulo Ricardo e Jon Secada.
No entanto, o que deveria ser uma experiência inesquecível para os passageiros se transformou em um pesadelo. Muitos consumidores chegaram ao porto com suas passagens compradas — algumas com valores que ultrapassavam os R$ 10 mil — e se depararam com a negativa de embarque. A alegação: não havia mais espaço a bordo.
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O que é overbooking e por que acontece?
A prática do overbooking é conhecida em diversos segmentos, principalmente no setor aéreo. Trata-se da venda de mais ingressos, passagens ou reservas do que a capacidade real de atendimento, com a expectativa de que algumas pessoas não compareçam. É uma estratégia usada para evitar perdas financeiras, mas quando todos os clientes aparecem, o resultado pode ser caótico.
Embora legalmente permitida em algumas circunstâncias, essa prática precisa ser acompanhada de transparência, alternativas imediatas para os consumidores afetados e compensações adequadas. No caso do cruzeiro em Santos, nada disso foi oferecido de forma eficiente.
Passagens caras, transtornos maiores
Os relatos de quem foi impedido de embarcar são dramáticos. Passageiros relataram que esperaram por horas sem qualquer tipo de assistência, como água, comida ou informações claras sobre o que estava acontecendo. Muitos perderam voos de volta, precisaram arcar com despesas extras de hospedagem e transporte, e não obtiveram resposta imediata da empresa organizadora.
Algumas pessoas chegaram a mencionar prejuízos de mais de R$ 5 mil, considerando não apenas o valor pago pelo cruzeiro, mas também os custos relacionados à espera e aos planos frustrados. Influenciadores digitais e clientes comuns utilizaram as redes sociais para relatar o descaso e pedir justiça.
De quem é a responsabilidade?
A organização do evento ficou a cargo da empresa On Board Entretenimento, responsável por fretar o navio e vender as cabines para o cruzeiro temático. A Costa Cruzeiros, dona da embarcação, declarou que não teve envolvimento direto na venda dos ingressos e que a responsabilidade pela lista de passageiros era exclusivamente da empresa organizadora do evento.
Essa divisão de responsabilidades gera insegurança entre os consumidores. Afinal, muitos não sabem a quem recorrer em casos como esse. Ainda que a Costa Cruzeiros tenha se isentado da falha, espera-se que ela também participe de uma solução para os afetados, ao menos como facilitadora de um acordo entre as partes.
Direitos dos consumidores: o que diz a lei?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor no Brasil, práticas como o overbooking são consideradas abusivas quando não há aviso prévio e alternativas para minimizar os danos. Os passageiros que foram impedidos de embarcar têm direito à restituição total do valor pago, além de possíveis indenizações por danos morais e materiais.
O Procon de São Paulo já foi acionado por parte dos passageiros e deve atuar para garantir que os direitos sejam respeitados. Advogados especializados em direito do consumidor orientam que os prejudicados mantenham todos os comprovantes de compra, gastos extras e tentativas de contato com a empresa. Esses documentos são fundamentais para futuras ações judiciais ou processos administrativos.
Reputação em risco e danos à imagem do setor
Além das consequências legais, episódios como esse prejudicam a imagem de todo o setor de turismo. Em um momento em que os cruzeiros voltam a ganhar força após a pandemia, incidentes como o ocorrido em Santos afetam a confiança dos consumidores e podem reduzir a procura por viagens do tipo.
A empresa organizadora corre o risco de enfrentar sérias dificuldades para reconquistar a credibilidade perdida. O boca a boca negativo nas redes sociais e a repercussão na imprensa são danos que vão além do aspecto financeiro.
